本报讯 （记者 栾吟之 实习生 胡倩楠）“有什么可以帮您？”金晶在长寿路世博城市志愿服务站点接待游客，有问题答不上来，她赶紧翻看志愿者自编“站点服务百事通”手册；看到有人累得走不动，她便把对方请进站点“绿色生命角”小憩片刻……世博游客只要走进普陀区51个城市服务站点，时刻都能享受到如此贴心服务。在日前召开的上海世博会志愿者工作中期推进会上，普陀区不断根据天气、客流等变化改善站点服务方式，荣获全市“站点管理创新奖”。

　　站点成立之初，普陀区整合区域“明星”资源，推出5个“明星站点”。比如，“最美火炬手”金晶在亚新生活广场站点，共同征集游客“笑脸”；普陀区人民医院“白衣天使”于井子一有空就来到中环百联站点，为游客开展健康咨询、量血压等服务；全国劳模徐虎、普陀区民政局长曹道云、农民工全国人大代表朱雪芹等也时常亲自到站点为志愿服务带去 “便民”、“微笑”等新理念。

　　世博专线公交时间怎么排？有没有热门场馆预约电话号码？上哪里去买优惠门票？……每一个提问都是对志愿者的一次“考试”。每遇疑难问题，志愿者总是打电话、查网络，千方百计找答案，实在无法回答的，就记录在案事后“补课”，以免下回再“卡壳”。团区委还将各站点遇到的热门问题全部汇总并分门别类，自编《站点服务百事通》、《站点常用英语150句》、《游客观博100问》等“百宝书”，发放到每个站点。如今，志愿者们在“百宝书”空白页不断添加新内容，一个个都成了“问不倒”。

　　几乎每个站点都推出个性化服务。连接沪宁高速出口的武宁路大渡河路站点，人称“沪宁第一站”，站长田俊和志愿者们专门制作“剪贴本”，每天从报纸上剪下最新游园攻略，供游客参考借鉴；长寿路地区10余个站点都有“便民服务区”和“绿色生命角”，志愿者自己从家里带来针线包、创可贴等小物件，以备不时之需，大家还在“绿色生命角”种植花草，离开前留下一盆“爱的回忆”鼓励在岗同仁；临近居民区的友通数码港服务站，每天接待社区老年人为主，志愿者们为此特设“老年服务公告区”，将轮椅租借、世博护照购买、绿色通道通行条件等信息写在醒目位置供老人问讯。

　　服务过程中，常会有身体不适或突发疾病的游客求助。为此，团区委组织起一批来自同济医院的年轻医生护士，鼓励他们利用双休日、节假日走进站点当“外援”，为志愿者进行急救知识培训，为游客提供健康咨询、量血压等服务。入秋以后，对志愿者的培训重点也从“中暑急救办法”过渡到“肠道传染病救治”、“高血压健康教育”等。

　　为了更好评估志愿者服务质量，一支由“老年骑游队”和“小小红领巾监督员队”组成的站点工作巡访团也定期出动，到站点明察暗访，给志愿者们打分、提服务意见。骑游队队长薛桂英说：“我们不但及时把站点信息反馈到管理中心，还会给‘小蓝莓’们送点日常保健品，共同为世博出一份力。”