本报记者任翀徐蒙

　　“嘿，今天排队也有座位了！”上周世博会刚开园，一路奔跑到德国馆门口的游客朱小姐惊喜地发现：等候区域的硬隔离栏上，10多厘米宽的凳子足够让游客坐在上面等候入场。前一天她也来世博园参观，可当时只看到蜿蜒的队伍，没有凳子：“难道，世博园还在建设中？”

　　一夜之间，不仅仅是德国馆，俄罗斯馆、法国馆等热门场馆外的硬隔离栏上，都“长”出了长凳，总长度超过1200米；一周来，园区内新增的等候区长凳接近6000米。世博运营指挥中心副总指挥张清说，只要没有闭幕，世博园每天都会有新的进步，都会有新的措施让参观者和参展者更加满意。这几天入园的游客也能发现，英国馆、瑞士馆、加拿大馆外，同样“长”出了近1000米的长凳。

　　改进设施和服务的 “不过夜现象”，不止是长凳这一项。世博园每一天的运行结束后，组织者都要总结经验、查找问题、对照差距，定措施、定责任、定期限，力求把问题和隐患消灭在“萌芽状态”，让世博园每天都有“新的太阳升起”。

　　每条措施，解决游客最新需要

　　软隔离带难以维持秩序，换硬隔离栏；太阳大，增加遮阳篷；无处喝水，食品饮料小推车停在队伍旁；游客久站吃不消，硬隔离栏上安装长条凳——说起热门场馆等候区域的设施变化，张清也说不上究竟调整了多少次，因为不同的气候条件、不同的客流情况，游客的需求都不一样。要提高游客的满意度，只有不断调整服务措施。

　　哪些措施是游客最需要的？每天晚上9时整，设施保障、医疗卫生、信息发布、公安、消防、气象等60多个园区保障重要部门，都会通过视频会议，进行一场一个多小时的“头脑风暴”，为的是找出游客的最新需要，并有的放矢地制定改进方案：上海进入雷暴天气，不仅要及时提醒游客天气变化，还要告诉游客何处适合避雨；部分场馆空调出现故障，不能只靠临时抢修，还要建立长效维护制度；排队区域的长凳安装，既要装得快，结实也很重要……园区情况千变万化，有针对性成为科学制定措施的关键词。

　　正是在这些一点一滴不起眼的细节中，世博园发生了巨大变化：园内厕所由最初的8000余个厕位增加到1万多个厕位，高峰时间游客等候如厕时间不超过10分钟；垃圾桶由2800组增加到8000多个，游客扔垃圾方便了，园区环境也好了；在人流集中的公共区域，增加8000多组、近6万个座位，供游客休息的座位累计达到11万个；园区内遮阳休息的面积增加8万平方米，排队等候区域温度相较室外温度要低5至10摄氏度……为了让参观者满意、让参展者放心，上海世博会每天都在措施更新、校准到位。

　　责任到人，第一时间消除问题

　　上周二中午时分，一场大雨将世博园浇透，游客们纷纷选择在展馆或公共休息区的大篷下避雨，原本热闹的直饮水供应点顿时空无一人。可 “立升水卫士”黄海山一点都坐不住，看着雨势稍减，就匆匆赶往直饮水供应点：“每天数十万游客的饮水安全，不能掉以轻心。”

　　作为直饮水设备技术工程师，黄海山带领20名技术人员，24小时对园内110处直饮水供应点进行现场维护。白天，他们负责设备巡检、自检水质；晚上，对净水设备和直饮台进行维护和消毒。这几天，雷雨频繁袭击世博园，肩负饮水安全重担的“水卫士”们多留了个心眼：暴雨会不会影响设备的正常运转？会不会污染饮水台？在他们看来，哪怕是万分之一的饮水安全风险，也要用一万分的谨慎去排查。为了在第一时间发现问题、解决问题，往往雨还没有停歇，“水卫士”们就开始工作，希望在雨停后为游客提供与之前一样整洁卫生的饮水环境。

　　进入园区4个多月，黄海山每天在园区内的时间超过15小时、步行距离不低于20公里，可没有参观过一个场馆，唯一一次入馆，还是在6月9日中国国家馆闭馆后，与技术团队前往中国馆内休息区加装直饮水设备。“什么都没看到。”说完这句话后，黄海山急忙补充，“其实也没有心情参观，因为满脑子想的都是饮水安全。”在世博园里的工作人员大多和黄海山一样，个个都有明确任务，个个都有责任在肩的压力。这份压力也是动力，让他们始终保持劲头不松、全神贯注的状态，力争把隐患和问题消除在第一时间、第一现场。

　　限时解决，总让游客满意而归

　　发现问题“不过夜”，是上海世博会组织者追求的“世博效率”。所以，热门场馆外缺等候长凳了，往往一个晚上就能安装完毕。然而，不仅仅是硬件设施的改善要争分夺秒，软件服务的提升也要与时俱进。

　　范强是世博园内消费维权联络站的一名工作人员。他告诉记者，根据相关法律法规，从接到消费者投诉到答复是否受理，通常有几个工作日的期限；但在世博园里，“我们必须在最短的期限内完成调解，最好当天，顶多两三天。”正说着，一名游客带着从某展馆选购的一件饰品来到联络站，讲述自己的困惑：经营者说饰品是用当地贵金属制作的，可她越看越觉得不像贵金属，想退货又不知如何操作。联络站的工作人员立刻提出，陪同消费者去园区内的饰品鉴定点进行鉴定；如果确有质量问题，马上去有关展馆处理。听到工作人员答应帮忙，这名来自江苏的游客很意外：“我明天就要回家了，如果能在离开上海前处理完毕，那就太好了！”

　　世博园里，很多游客来自外省市，在上海停留的日子不过一两天，在世博园参观的时间更短。所以在完善园区服务上，更要限时限刻解决。范强说，世博园内的消费维权目前基本实现了“第一时间受理、第一时间解决”。开园以来，维权联络站总共接到1000多件投诉，不仅解决率达到99.6%，而且绝大多数都在两天内处理完毕。