□世博记者李芹

　　探讨世博园内的排队，世博浦东园区的经验和措施不能不提。在浦东世博园，沙特馆创下惊人的9小时最长排队纪录，这一纪录至今还没有哪个场馆打破。为了解决好包括沙特馆、日本馆等在内的热门场馆排队问题，世博园AB片区可谓费尽心机。“就拿沙特馆来说，为了不断优化措施、提高服务，排队区域的措施一改再改。 ”AB片区管理部副部长刘俊祥说。

　　排队硬件：热门馆围栏改造10多次

　　每天上午一开园，就有1.3万-1.4万名游客冲到沙特馆排队区域。据刘俊祥介绍，沙特馆日均接待游客17000人次，排队峰值时达到13000人；日本馆日均接待游客25000人次，排队峰值时有近8000人。

　　他告诉记者，考虑到沙特馆周边有印度馆、尼泊尔馆以及中国台湾馆，且休息广场空余面积较少，将排队隔离栏延伸至广场的做法行不通，在征得世博局有关方面认可后，博成路封闭了半边马路，设置了隔离栏。

　　“博成路到沙特馆有近400米远，如果全部采用蛇形通道，一名游客从排队到入馆几乎要绕隔离栏20多次，差不多有5公里的路程，很容易让人产生厌烦、急躁等情绪。”刘俊祥回忆说，于是片区部采取了“蛇形通道+直行”的方式，缩短游客的排队路程。

　　根据实际情况，有关方面又先后10多次对沙特馆、日本馆的排队围栏实施改造。

　　在围栏不断改造时，场馆工作人员也在不断调整中，最终确定在一些热门场馆外，由1名民警带领3名武警开展全天候巡逻，确保热门场馆周边秩序井然。

　　放行方式：武警领着游客走着前进

　　围栏设好了，新问题又来了。工作人员发现，排队游客一旦获准前行，他们就会一个劲地往前冲，很容易造成意外。第四安保责任区的民警田维钦就遇到这样的状况：一名中年妇女奔跑时差点被人推倒，幸亏他眼明手快，冲过去把她扶住，才没有导致意外状况发生。

　　这也让管理部意识到，需出台新措施进一步维护排队秩序。刘俊祥等人又想出“划片而治”的概念——每30米为一个片区，一共分成9个片区，每个片区由武警统一协调秩序。根据沙特馆前“蛇形通道”的排队客流，对直行通道处的游客进行分段截流放行；运行一段时间后，又升级成为武警带领游客步行前进，确保游客在排队区域内有序前行。

　　排队服务：上厕所有“临时离队卡”

　　除了进行硬件调整，AB片区还与各个热门场馆积极协调，推出一系列人性化服务，改善游客排队环境。

　　每天从下午2点起，沙特馆、日本馆、澳大利亚馆这些热门场馆外，AB片区有两支专门的送水队负责给排队游客送水；对于有如厕等临时需求的，沙特馆外也推出了“临时离队卡”等人性化措施，以满足游客的不同要求。

　　此外，在中国国家馆的排队区域，中国馆部特意搭建了国家馆广场舞台，请来专业表演类院校师生献上各类文艺演出。在韩国馆的底层广场，逢整点推出的韩国传统表演，也在一定程度上缓解了游客排队时的无聊感。

　　了解民情：民警网上搜寻游客意见

　　热门场馆排队时间长，一些游客想到上网找“攻略”。对于游客来说，选定参观哪个场馆，与从哪个出入口入园直接相关。刘俊祥告诉记者，一开始，那些想去沙特馆参观的游客，都会选择云台路5-3号门入园。于是，5-3号门成为工作人员重点关注的入园通道，从门口到排队区域，一路上都会安排工作人员手持扩音喇叭提醒游客“小心脚下”以免摔伤。

　　“两位上南路的值勤民警还主动登录一些世博论坛了解民情，看看大家对排队管理有什么意见或想法。”刘俊祥说，没想到“无心插柳柳成荫”，他们发现一些参观过世博园的游客在“攻略”中特别提到，由于沙特馆的排队区域入口是在博成路高架步道下，一旦不是首批入园，如果依然选择从5-3号门进入，就等于还要从队伍前方绕行至排队入口区，这样算起来，还不如从6号门进来得快。

　　了解到这些情况后，工作人员又更新了应对措施，不仅守住之前的热门入口5-3，还在6号门加派工作人员。对于工作人员的积极态度，刘俊祥甚感欣慰：“这些年轻人不仅工作努力，还有着一股子巧劲，而论坛上只言片语可能就是对我们工作的最好反馈。”