上海市同创共建文明航空港活动领导小组会同民航华东地区管理局、上海机场等单位，发布了“上海航空港迎世博服务承诺”。

　　一、设立世博服务专柜、专窗和专用通道

　　★东航、上航在虹桥、浦东机场设立“世博服务专柜”，为参加世博会的官员提供特殊服务。

　　★机场海关开辟世博会人员进出境专用通道、设立世博物资通关服务专窗。

　　★浦东检验检疫局设立统一对外办理世博业务专窗，保证世博物资随到随报。

　　二、提供“迎世博全天候”值机服务

　　★东航、上航在虹桥、浦东机场开辟国内航班“迎世博全天候”值机柜台(从早晨第一个始发航班开始至晚上最后一个出港航班结束)，并为旅客开通网上自助值机、候机楼自助值机和手机值机(仅东航国内)服务。

　　三、提升流程主要环节服务效率

　　★值机办票：东航、上航承运的头等舱旅客排队等候办理乘机手续时间不超过5分钟、公务舱旅客不超过7分钟、95%以上经济舱旅客不超过20分钟。

　　★通关查验：选择无申报(绿色)通道的90%的旅客5分钟内办结海关通关手续;常态下办理一名旅客检验检疫查验手续不超过30秒;办理一名出入境旅客的边防检查手续不超过45秒，95%的旅客等候办理边防检查手续不超过25分钟。

　　★安全检查：常态下，95%的旅客等候安检时间浦东机场不超过10分钟、虹桥机场不超过15分钟。

　　★行李提交：95%的靠桥航班第一件行李提交时间不超过飞机开启舱门后20分钟(停靠远机位的航班，浦东机场不超过25分钟、虹桥机场不超过30分钟)，95%的航班全部行李在飞机开启舱门后的45分钟内提交完毕。

　　★中转最短衔接时间(MCT)：东航承运航班在浦东机场的中转最短衔接时间(MCT)为：国内转国内80分钟，国内转国际、国际转国内、国际转国际均为100分钟;虹桥机场国内转国内为60分钟。

　　四、加强航班不正常情况下服务

　　★机场协调、协助航空公司做好延误航班旅客服务工作。

　　★航班延误信息不确定时，每隔30分钟广播通报延误航班动态信息，最新信息随时播报。

　　★东航、上航承运航班因本公司原因造成延误2小时以上，在用餐时段免费提供餐食饮料;延误4小时以上，免费提供宾馆休息。

　　五、为特殊旅客提供优先便捷服务

　　★浦东机场“爱心通道”和虹桥机场“温馨通道伴你行”为无人陪伴的70岁(含)以上老人、孕妇、残障人士等特殊旅客提供优先和便捷的办票、通关、登机等全程陪同服务(预约电话：浦东机场96990、虹桥机场22344520)。

　　六、持续改进标志标识设置

　　★根据流程优化和旅客感受，持续改进航站区指示标志标识设置，方便旅客。

　　七、组织协调好摆渡巴士、出租车和专线车服务

　　★浦东机场一、二号航站楼间每天6∶00—24∶00提供免费摆渡巴士服务，每10分钟发一班。

　　★常态下，95%的旅客在浦东机场出租车站等候乘车时间不超过3分钟。

　　★空港巴士专线车23点后安排夜宵车，末班夜宵车浦东机场在最后一个到达航班降落后45分钟、虹桥机场在最后一个到达航班降落后30分钟发车。

　　八、实施候机楼商品同质同价和无理由退货

　　★浦东机场候机楼内品牌店、连锁店与市内相同品牌店、连锁店的同一商品同质同价。

　　★消费者于购买商品之日起7日内，凭所购商品(包装完好)及发票等有效凭证，可办理“无理由退货”(食品、烟草除外)。

　　九、完善航空消费维权工作机制

　　★市工商局机场分局牵头成立“上海国内航空消费维权联席会议”，通过监督、承诺、沟通、宣教等机制，推进上海空港地区消费者权益保护工作。

　　十、践行首问负责，加强投诉受理与回应

　　★回答旅客现场咨询实行首问责任制，所咨询的第一位工作人员负责给予答复或有效指引。

　　★各相关单位投诉电话24小时受理投诉，在7个工作日内回应当事人，调查取证需要时间较长的投诉根据实际情况及时回应。

　　(本栏目稿件由上海世博会交通组提供)