□世博记者 陈文

　　“每一天都要当成是第一天。 ”这是世博局参观者服务中心主任钱伯金经常给自己和同事鼓劲的一句话。无论是5月世博刚开园，还是到了10月31日世博会结束，他说，“我这个部门一点懈怠都不能有。 ”

　　钱伯金负责的参观者服务中心是一个管得很“杂”的部门，简言之，但凡与参观者有关的事，这个部门多少都得管上一管，钱伯金也因此在媒体记者当中得了个外号——“园区大管家”。在和他交谈时，记者深刻感受到，这个 “管家”真不好当——面对五湖四海的参观者，如何让他们开开心心，宾至如归地参观世博，这个题目不仅是要答得出，还要答得好。

　　小小扇子开发出不少功能

　　钱伯金一开始当的并不是“管家”。自2004年开始，他从建设协调部到国内参展部，再到中国馆部，转任了多个部门，直到今年4月才接手参观者服务中心。“其实对我来说，我就是个‘新人’。”世博会开始前夕，钱伯金面临着前所未有的挑战。

　　园区运行初期，为参观者服务方面就遇到了硬件不硬、软件不实的矛盾。标志标识信息错误，医疗器材不到位，轮椅、童车管理制度不健全……这些问题都导致了参观者不能在舒适方便的环境里观博。“面对这些参观者服务中的缺失，‘见招拆招’是不够的，我们的对策要想得更远一点。”钱伯金说。于是，群策群力、“头脑风暴”成了部门工作会议中的常规内容。接到一个服务方面的投诉，参观者服务中心就要举一反三，不仅要把问题解决，还要想着“能不能做得更好些”。

　　最直观的一个例子就是“战高温”。现在进园的游客，无论是在排队时还是在广场上，都能享受到遮阳棚、喷雾、电扇、冰块等防暑降温服务。

　　不过，这些硬件只能让游客静态地得到清凉，如何让游客随时都能降温，成了参观者服务中心进一步考虑的问题。钱伯金说，他当时想到，高温天气持续，扇子用量势必激增。他于是有了个主意：给游客送一把随身携带的“清凉扇”。“扇子虽小，但功能却很多。”除了为参观者解暑外，钱伯金还开发出“清凉扇”的新功能——利用扇面的宣传功能，小小扇子上因此被印上了不同的内容，从最初的文明观博温馨提示：“耐心等候不插队，爱护展品不乱碰”等，到后来的打击小商小贩法制宣传，再到后来的31个省区市馆主题介绍和方便游客参观的区域地图内容，“清凉扇”的附加功能不断变化，设计图样也一次次地改进，不仅带来了清凉，更宣传了文明，传播了知识，成了一把不简单的小扇子。

　　月月都有服务新点子

　　用心思考、用情待人、用诚服务，这是钱伯金经常挂在嘴边的一句话。在世博初期推出一系列服务创举后，参观者服务中心便坚持以这三个“用”为核心，推出了一系列服务参观者的创意之举。

　　“要争取月月都有一个服务的新点子。”钱伯金边扳着指头边说：“5月是轮椅捐赠，6月推出了温馨折椅，7月有文明清凉扇，8月向全社会征集文明观博金点子……”这些举措的核心，就是为参观者提供多元化、更便利的服务。

　　6月初，世博园游客人数逐步攀升，考虑到夏季即将到来，加上暑假学生潮和国内外旅游客流的汇聚，观博排队问题成为组织者面临的最大难题。数小时的站立等候，让游客感觉吃不消，一天参观下来无不腰酸腿软。为此，参观者服务中心配合由《新闻晨报》联合上海市文明办共同发起的“温馨折椅，文明观博”活动，向各片区及热门场馆分配折椅，供参观者免费使用，以减轻游客在排队等候时的疲劳感。参观者服务中心为此还制订了折椅的发放和管理办法。

　　“温馨折椅”投入运行一段时间后，一些排队时坐上折椅的游客反映，虽然组织者只是提供了一只小折椅，但是排队时坐在凳子上等候，可以让他们节省不少体力，疲劳程度会减轻一些，而且还能缓解焦躁的情绪。

　　要进步，先找缺点

　　参观者服务中心的一大职责是处理参观者的投诉。面对各类问题，参观者服务中心都会用“真心和真诚”为参观者提供最佳服务。“为此，我们制订了《参观者投诉处理暂行方案》、《投诉处理规范》和《世博园区内人身伤害投诉事件处理指南》、《参观者服务中心投诉处理流程》等规章制度，配合出台了《园区人身伤害和物损投诉事件保险理赔前快速处置办法》，不仅规范了投诉接待、受理、处理和结果回复的工作流程，也明确了相关部门与片区的职责分工，建立了条块结合、以块为主的投诉处理机制。”钱伯金说。

　　值得一提的是参观者服务中心的自检措施。钱伯金告诉记者，每个月，参观者服务中心都会对园内56个服务点、20个母婴服务室、22个预约服务点进行评估和文明岗位选拔。他们还会通过投诉系统，对每条投诉进行分析，并了解这些投诉的解决情况。中心同时还会对各个服务点进行暗访，对服务人员的服务意识、办公器具的清洁程度等细节一一进行审查，从中评选模范，寻找缺点并加以改正。

　　用心思考、用情待人、用诚服务，这是钱伯金经常挂在嘴边的一句话。他说：“服务改进永无止境，只要世博园区运行一天，我们的工作就要改进一天。我们希望，到世博会闭幕那一刻，参观者、社会公众认为世博园区的服务是最好的，这就是我们的最终目标。 ”