□世博记者 孙磊

　　去过上海馆的游客也许都看到过出口处的“留言本”，或许还曾在激动之余写下感叹。

　　其实，在这累计已达十几本的“留言本”之外，还有一本参观者不曾看见的“运营日记”，在上面留言的不是游客，正是馆内所有工作人员。每天的运营情况、同事间的互相鼓励、令人感触的突发事件、温暖贴心的服务小点子……翻开这本“运营日记”，各种字迹从点滴堆积成回忆。

　　平等发言，沟通零距离

　　5月3日

　　遗憾，今天有一位同学生日，但因繁忙的工作忘记了。

　　我们会记在心里，会有回报的。

　　——瞿一冰 (展演运营部总监)

　　打开上海馆工作人员的“运营日记”，首先入目的便是一排排整齐记录的数据。和普通日记一样，开头写有日期和天气情况，下面罗列着当天上下午的集合时间、演出场次、观众人数、VIP人数等。两个小组完成交接时，也会在本子上记下交接情况。

　　除了这些常规内容，在遇到突发情况后，有的工作人员还会记录下警卫人员的电话，方便其他同事遇到情况能及时联系。

　　对于工作人员写下的各种感受，每天当班的领导都会作出回应，或点评、或建议，有时也会给出一些工作之外的温馨提示。由于不少工作人员是大学生，值班领导经常称呼他们“同学们”。而“同学们”看到领导的留言后，感动之余会再“跟帖”表示感谢，有时还会在前面加上“小贴士”、“回音壁”等栏目名字，似乎是欢迎领导常在日记上留下笔迹。

　　每个接待组的组长由“同学”轮流担任。时任C组组长的朱晓丹告诉记者，每天工作结束时，组长会先在当天的日记里总结情况，写下自己的感受以及获得的经验，然后再由领导提出建议。“这样，下一班的同事可以得到很多信息，大家很愿意在‘运营日记’上留言，因为总是能得到真诚的回应，这样的沟通感觉很奇妙。”

　　集思广益，频现金点子

　　5月11日

　　今天最后一场，在等候区域的投影结束时，有4名观众离场向外走去，他们以为播完了。我们在最后一场结束时列队欢送，观众十分感动。5月16日

　　今天一早，我们为第一批莅临上海馆的观众致了欢迎词，大家热烈鼓掌。我们的欢迎，使全国各地的观众有一种宾至如归的感觉。

　　——工作人员

　　随着运行天数逐渐增加，上海馆工作人员根据经验想出了不少提高服务质量的“金点子”。在“运营日记”里，5月11日的一则记录引起了记者注意：“我们在最后一场结束时列队欢送，观众十分感动。”朱晓丹说，这是展演运营值班长叶坚秋想到的方法，为每天晚上最后一批参观者举行特别的“晚安祝福仪式”。

　　当游客在等候区观看视频等待入场时，工作人员会在广播注意事项之后，告诉在接待处寄包的游客，无需在观看动感电影后回到前门取包。观众入场时，工作人员会列队欢迎。等电影开场，他们便将游客的物品搬到出口处。等到影片结束，观众走出上海馆，工作人员再一次列队进行欢送。“有一次我们的‘馆草’将包一个个交给游客，气氛相当好，游客们都笑得很开心。”

　　如今，“运营日记”已经记录了一个多月的情况，包含了工作人员根据自己的观察所得出的各种建议，比如，如何更好地接待老人和儿童，用手语向聋哑人参观者介绍展馆信息，劝阻不文明行为的方式方法等。

　　每天来到馆内，工作人员的第一件事总是打开日记，看看前一天同事的留言，为当天的工作做准备。“这也代表了集体的努力，希望世博结束后能作为一份纪念留存。”

　　事无巨细，记出好心情

　　5月9日

　　今天是母亲节，请大家回家路上尽量给妈妈带份小礼物，送上自己的祝福，谢谢妈妈。

　　5月服务明星王巳秋，任劳任怨，主动担当平台工作，从不抱怨，曾一天转30次，我们笑称她为“转不晕的假小子”。

　　——工作人员

　　除了工作上的经验与建议，上海馆工作人员还喜欢在“运营日记”上记录每天的特别心情。朱晓丹觉得，这是大家能够始终保持好心情的一大原因。“就像有人可以倾诉，把自己的感觉和发现记录下来，心情就会很舒畅，面对游客时的笑容也会更亲切自然。”

　　例如母亲节当天，早班工作人员就写下了提醒，告诉大家别忘了对妈妈送上自己的祝福，回家路上可买些小礼物等等。寥寥数语令翻开日记的同事倍感温暖，大家还互相支招选择什么样的礼物送给妈妈。

　　5月17日，两位晨报“世博宝贝”来到馆内进行换装体验，组长朱晓丹立即记录了下来，并邀请她们在“运营日记”上留言。“这本日记对我们有特别的意义，她们既然体验了我们的工作，当然也要在这里留下一笔！”

　　看到两位宝贝不约而同写下“辛苦了”，似乎是因为被人理解而感到欣慰，几位工作人员都露出了笑容。

　　为了表扬优秀工作人员，上海馆每月会评选出“服务明星”，而大家送上的“当选礼物”不仅有热烈的掌声，还有在“运营日记”中给予的真诚表扬。王巳秋便是第一位因为被表扬而获得“服务明星”称号的，同事在日记中将她喻为“转不晕的假小子”，顽皮的文字间，却分明充满了对她的敬意。