这是群星闪耀的一次聚会，这是快乐相伴的一次旅程。
他们中，有上海金融系统五星级“优质服务网点”的代表、五星级“优质服务明星”，也有在迎世博600天行动中表现突出的“迎世博贡献奖”和“世博服务奖”等荣誉称号的获得者，还有在金融战线撑起半边天的“巾帼文明岗”代表……他们相聚于由上海市金融系统文明办、市金融工会举办的“迎世博，快乐你·我·他———上海金融系统窗口服务工作交流研讨活动”，和市金融系统所属银行、证券、保险等机构的有关部门主管以及相关单位的嘉宾一起，登上长江“仙妮号”游轮，开始了“日游夜谈，学习交友”的快乐行程。
由34个单位156名代表组成的活动团队，7月17日-21日在畅享长江两岸美景的同时，就金融窗口服务工作进行了交流研讨。从“金融服务文化与企业形象”论坛，到“金融窗口服务的艺术和技巧”访谈，及至“金融窗口岗位‘优质服务’之我见”小组讨论，服务成为大家共同关注并深入探讨的话题。
“标准”引领规范服务服务是永恒的主题。窗口服务是金融业履行社会责任、促进和谐社会建设的重要方面，是体现金融业综合竞争实力、塑造金融业良好社会形象的重要渠道，也是上海建设国际金融中心软实力的重要组成部分。要为社会和客户提供优质高效的窗口服务，首先必须使窗口服务规范化，有“标准”可依。
在“金融服务文化与企业形象”论坛上，来自上海市质量技术监督局的高级工程师陆扬先在谈及“标准”问题时表示，国际上，服务业包括银行服务的标准化正愈来愈得到关注和重视。在我国，虽然还没有一个规范商业银行服务质量的国家标准，但地方标准的制订在上海早已“启航”并取得了成果。“上海市地方标准《银行业窗口服务质量规范》简称《规范》已经市质监局审查批准并颁布，将于10月1日起实施。这是我国金融服务领域的第一个标准，是一次重大的突破。”陆扬先表示，《规范》的颁布实施，也有助于推进银行服务领域各项标准的建设，形成银行业的服务目标化、过程规范化，促进银行业窗口服务质量的不断提高和改善，最终使广大客户得到满意的金融服务。
据记者了解，《规范》对银行业窗口服务的五个主要服务提供渠道———营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和投诉处理提出了规范性要求，规定了“安全、可靠、便利、礼貌”的总体要求。来自上海市金融系统文明办的统计数据显示，截至目前，上海18家中资银行以《规范》为标准，达标率为52.8%。
量体裁衣满足客户需求他山之石，可以攻玉。对上海金融业的服务明星而言，在日常的网点服务中，他们不仅严格按照标准要求自己，更融入了自己对服务的心得体会，形成了先进的工作方法和工作理念，全力为客户提供优质服务。在7个小组开展的“金融窗口岗位‘优质服务’之我见”的讨论中，明星们畅抒己见，互相交流，互相探讨。
招行上海分行徐家汇支行的郑佳表示，在一线柜台服务中，要“微笑甜一点，服务效率高一点，换位思考主动一点”；中行上海市分行营业部的陈俊康提出了“细化、精化、优化”的服务理念；农行上海市分行长阳支行行长罗晓蓓道出了她的服务心得：“用心服务，真诚服务”一定能让客户满意，让网点取得服务质量与销售业绩的双提高。
在窗口服务中，要让客户满意，核心是满足客户的需求。“但客户的需求是不同的。”工行上海市分行的王法林表示，一般来说，客户的需求可以分三个层面，一是快捷办理业务的需求，即服务效率的需求；二是服务咨询的需求；三是服务体验的需求。“要让客户的这些需求得到满足，银行在服务文化、服务策略、服务模式等方面的建设要跟上。”王法林认为，目前，银行对“以客户为中心”重要性的认识已毋庸置疑，但还应深入思考“怎样以客户为中心”。“银行要根据客户的不同需求，提供个性化、差异化的服务。”
对此，中行上海市分行虹口支行营业部副主任徐兵也深有同感，她表示，服务一定要站在客户的立场，要为客户“量体裁衣”；建行上海市分行营业部的客户经理范黎菁也认为，在服务客户的过程中，要时刻提醒自己要对服务行为负责，要对服务对象负责，尤其在向客户推介产品时，要做到有的放矢。华夏银行上海分行营业部营业室主任黄燕表示，基本的服务标准为金融窗口服务质量的持续提高夯实了基础，但在具体执行标准时，不能一成不变，生搬硬套，要因人而异、因需而变。“有的客户希望柜员言简意赅，快速操作业务；有的老年客户希望柜员能清楚、仔细地说明相关事项，让自己不留一点疑问。所以，我们的柜员要根据客户的需求，有针对性地做好服务。”
超越标准提供优质服务“在服务中，一定要注重客户的感受。”交行上海市分行浦东分行副行长陆燕丽谈了自己的看法。她认为，服务中要做好“加减法”，“为等待做减法，为奔波做减法，为障碍做减法；为责任做加法，为经验做加法，为规范做加法。”在加减之间，让窗口服务臻于完美，让客户不仅仅是接受服务，更是享受服务。
陆燕丽解释说，在窗口服务的核心环节———操作柜台一环，浦东分行的明星员工在接待每一位客户时，只需要“消失”一次，即离开柜台一次，就可以在后台完成所有如复印、证件核查、领取卡折等辅助性操作。由此减少了因来回往复而造成的不必要的时间浪费，也巧妙地减少了客户心理上的等待感，从实际和感觉上都使客户享受到了更高效的服务。“这是为等候做减法。标准化、规范化的服务固然是现阶段我们提升窗口服务质量的重要抓手，但真正的优质服务，应该要超越标准、规范，能够给客户带去更多增值体验甚至享受，是超越客户期待的。所以，我们要为规范服务做加法。”陆燕丽告诉记者，浦东分行下属交银大厦支行的一位大堂经理，在规范服务的基础上，探索出“加一点微笑、加一点热心、加一点关心”这一颇具特色的“A+”式优质服务方法，给客户以贴心的关照和帮助，让客户感受到亲情似的关怀。
深发展上海分行运营管理部服务督导常惠珍也提出，服务是否取得成效，关键要关注客户感受、领略客户感受、认知客户感受。“这要求银行的软件和硬件要一起提升，以效率、专业、周到，使客户获得良好的感受，从而赢得客户的高满意度。”
的确，近两年，许多银行网点都在改变以往服务工作中机械、枯燥的服务方式，更注重服务过程中客户的感受，提供人性化的服务。尤其一些银行的财富管理中心所采取的服务手段、服务模式，能使客户深深地感受到金融服务工作的细致入微，体贴无暇，传统的金融服务已然转变为一种客户独有的享受和乐趣。
以柔克刚服务特殊客户在本次活动中，主办方特意设计了一个访谈———“金融窗口服务的艺术和技巧”，请6位网点代表、服务明星介绍他们的窗口服务经验和技巧。其间一个即兴的小品表演，引起所有人员的共鸣与思考：如何应对或服务好不高兴、不合作、不讲理的客户？
在小品中，刚从“山上”下来的一位“客户”在没有身份证、也忘记密码的情况下，蛮横地要求银行柜员帮他取出100万元现金。显然，对银行柜员来说，如果按客户要求做，那就是违规操作。当面拒绝，这位“客户”更是暴跳如雷，拍桌子瞪眼睛，气势吓人。怎么办？中信银行上海分行营业部的顾临恺表示，面对这样的客户，作为柜员，首先要忍耐，要调整自己的情绪，再耐心提供解决之策。来自平安人寿上海分公司的客服代表刘丽云也经常遇到类似的客户，她给了大家一个小小的建议：“千万不要当面拒绝他。要多和他聊，给他多种选择，让他感觉你在为他‘出谋划策’。要用‘肯定’的语言说出‘否定’的意思，慢慢地让他接受。”先处理心情，然后再处理事情成为许多明星和网点代表的共识。调节好自己的心态，同时稳定了客户的情绪，只有这样，才能更好、更理智地处理事情。
建行上海市分行长乐路支行的大堂经理唐华告诉记者，类似事件中，大堂经理要扮演“消防员”的角色，发挥灭火器的作用。“大堂经理要有鹰一般的眼睛、鹿一样的腿，还要有图书馆书库一般的大脑。当客户一进入网点，大堂经理就需要去关注并进行现场管理，搜索信息，迅速判断客户的需求，引导其至合适的位置或窗口办理业务。”唐华表示，大堂经理对现场突发状况要有预判，反应要敏捷。一旦发现有小品中那样的客户或者有冲突苗头出现，第一时间就要上去进行应急处理，把客户带至其他区域坐下来，倒上一杯水，仔细倾听客户的抱怨以及要求，然后根据情况分类处理，“要把可能的纠纷掐灭在萌芽状态。”唐华认为还有一条很重要的经验，就是要充分发挥团队精神，互相协助。“在我们网点，团队精神特别强，它帮助解决了很多问题。当客户对某窗口服务有抱怨时，往往相近窗口的柜员会迅速处理完手中的业务。然后，以亲和的态度招呼该客户，‘您别急，请过来，让我来帮您’。”
老子说，“天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，此乃柔德；故柔之胜刚，弱之胜强坚。”在碰到类似“客户”的时候，懂得运用水的柔性，采用以柔克刚的方法进行沟通，以真诚的态度，设身处地为客户着想，兼顾银行客户双方的利益，让沟通变得有效，最终使客户能心平气和地接受银行方面的建议。如此，上善若水，窗口服务的艺术和技巧或已悄然体现其中了。
服务无止境五日四夜的行程在晨曦渐露的时分，画上了一个圆满的句号。回首已过去的旅程，酷热相随，却挡不住大家发自内心的快乐。无论是登黄鹤楼，眺武汉长江大桥，还是上石钟山，领略长江与鄱阳湖交汇刹那间的奇景，抑或是攀九华山，赏奇峰峻山，那时那刻，繁重的工作负担已抛在脑后，放松身心，徜徉其间，令人流连忘返。
如此多的金融窗口服务明星齐聚“仙妮”号游轮，如此别致的“日游夜谈”行程，如此形式多样、内容丰富的交流研讨，也将定格在大家的记忆中，深刻，难以忘怀。诚如中行上海市分行卢湾支行办公室主任沈凤英所感悟的，水火交融的游程让人终生难忘，热情似火的交流投入，同样令人终生难忘；嘉宾的真知灼见和先进代表的经验介绍，让人深感服务的内涵博大精深，“山外有山，天外有天”，金融服务无止境；金融员工才艺展示联欢，让每一个人找到了生活的激情与生气。
光大银行上海分行昌里支行行长赵勇结束旅程返沪后写下了这样的心得体会：“金融服务离不开标准化；金融服务必须建立在真心真诚的基础上，切实提高客户满意度；金融服务必须落到实处。在不断的实践中，衡量服务水平的高低，总结服务方式的好坏，让金融服务成为企业内生性的核心竞争力，成为企业中无处不在的文化内涵。”赵勇深有感触地写道：服务是无止境的，没有最好，只有更好。
“人是需要氛围激励的；人是需要标杆对照的；人是需要高人点津解压的；工作是需要不断交流思考的；工作是需要多方面吸收养料的……”或许，这也能成为所有参与本次活动人员的心灵感悟。
作为本次活动的组织者，上海市金融系统文明办副主任、市金融工会副主任卫国强也很感慨，他表示：“组织这样一次活动不容易。但一线柜员都很辛苦，我们要尽可能地为大家创造放松和交流的机会。”关爱之情溢于言表。他希望先进代表和服务明星带着一份收获，在返回各自的工作岗位后，发挥“明星带群星，群星带群体”的放大效应，在迎世博后300天行动中，进一步提升服务技能，改进服务流程，深化服务内涵，促进金融企业的服务能力更强，服务意识更高，服务方式更活，促进金融服务工作迈上新台阶，让金融行业成为展示上海国际大都市风采的一个窗口。
“朋友一生一起走，那些日子不再有……”一曲《朋友》唱响于最后一晚的才艺展示联欢会现场，如今又再次在记者的耳边回荡。无论你来自银行，还是证券公司或者保险公司，让我们一起携手奋斗在金融服务战线，为在2010年上海世博会召开期间和后世博时代，展现上海金融人创新、卓越的服务水平而共同努力。
